こんにちは、Y’s hair GROUP（ワイズヘアーグループ）を運営するZIMA ENTERPRISE 代表取締役 CEOの和田島です。
コロナのおかげで読書も増えました。昔読んだ本を引っ張り出して読み返しています。その中でも今回は【ディズニー7つの法則】という本から、感動のエピソードをご紹介します。これはアメリカのディズニーランドで本当にあったお話です。
私のサービス精神のバイブル
この本は、初版が1997年といいますから相当前に読んだ本です。20年前、お店のサービス向上のためにいろんな本を読みあさっていました。調べるとこの本は新装版が出ているようです。1度手に取ってみられるのもいいでしょう。
この本おかげで私の考え方が変わり、弊社のサービスの礎（いしずえ）を築いたといっても過言ではありません。その中でも伝説のエピソードをご紹介しましょう。
ピーターパンからの手紙
※ 引用元：トム＝コネラン 著 日経BP社 ディズニー7つの法則より（わかりやすくするために物語調に私なりの脚色を加えてお伝えします。）
ある日、フロリダにあるディズニーランドにお父さんと女の子がやってきました。女の子の名前はナンシーちゃん。お父さんは忙しい仕事の合間を縫ってやっとお休みが取れ、念願だったここに連れてくることができたのです。
ナンシーちゃんは、フック船長が大好き！ 一緒に写真を撮りたくて、それが楽しみでディズニーランドに来たんです。でも、フック船長と写真が撮れるコーナーには長い行列ができています。ナンシーちゃんとお父さんも並びました。ついにナンシーちゃんの番が回ってきました。
ところがその瞬間、フック船長がいなくなってしまったんです。ナンシーちゃんはショックで大泣きしてしまいました。どうやら交代のときに手違いがあったようなのです。キャストがすぐに、
「いかがいたしましたか？」
と聞きに来ました。娘が楽しみにしていたのにとお父さんはキャストに訴えました。しかし、ここからのキャストの対応が見事でした。
「それは大変申し訳ございませんでした。後ほどお詫びとご説明に伺いますので、ホテルと部屋の番号を教えて下さい。今は時間がもったいないのでこちらのファストパスを使ってお楽しみ下さい。」
と、非礼を詫びてそう対応したそうです。
お父さんも仕方なくその場は納め、部屋番号を教えてファストパスをもらってナンシーちゃんと乗り物を楽しみました。そしてしばらく遊んだ後、ナンシーちゃんはお昼寝のために一旦ホテルに帰りました。ホテルに戻って部屋に入るとどうしたのでしょう、部屋の窓が開いています。
風でカーテンが揺れている……。
「あれっ？ 確かに閉めていったはずだけどなぁ」
と思いながらふとベッドの枕元を見ると、こんな手紙が置いてありました。
『親愛なるナンシーへ。フック船長が今日したこと、ホントにごめんね。アイツね、僕にもあんな意地悪したことあるんだよ。だけど、気にしないでまた遊びに来てね！ ナンシーの友達 ピーターパンより。』
そして、その手紙の横には、ピーターパンの人形が置いてありました。これを見たナンシーちゃんは
「きっとピーターパンが空を飛んで窓からこの部屋に入ってきて、手紙を置いていってくれたんだ！！」
と、さっきまで落ち込んでいたナンシーちゃんは大喜び。お父さんもこの演出にとても感動したそうです。ミスを手柄に変えるこのキャストの機転とおもてなしの心。ホテル側との見事な連携が生んだ伝説ですね。
命のサイン帳
もう1つご紹介しましょう。ある日、ディズニーランドのインフォメーションにお父さんが困った様子でやってきました。アニーというキャストが、
「いかがいたしましたか？」
と対応しました。そのお父さんは、
「実は今日、子供と一緒に来ました。子供がミッキーやミニーのサインをしてもらったサイン帳をあと少しでサイン帳が全部埋まるっていうところで失くしてしまったんです。こちらに届いていませんか？」
と話しました。
そのインフォメーションにはサイン帳は届けられていませんでした。キャストは手分けをして失くしたと思われる辺りをくまなく捜索しましたが、サイン帳は出てきません。
そこで、このキャストがとった行動が伝説となります。キャストは、どんなキャラクターのサインがあったのか、どんな色のサイン帳だったのかなど、その特徴を詳しく聞いた後ゲストの滞在期間を聞きました。その家族は2泊3日で来ていたので、
「2日後、お帰りになる前にもう1度こちらにお寄りいただけますか。それまでにはきっと見つかりますよ！」
と言いました。この時点であるアイディアが彼女にはあったのです。それからもいろんな部署に電話をかけて聞いてみたり、自分の足で駐車場や心当たりのある場所に探しに行きますがやっぱりサイン帳は出てきません。
見つからないのならと、彼女はそのサイン帳と同じサイン帳を自分で買ってきました。そして自分の足で歩いてキャラクターのサインを全部書いてもらい、ゲストが帰られる日を迎えました。再びインフォメーションにお父さんがやってきました。お父さんは半ば諦めたように聞きました。
「どうでしたか？サイン帳は見つかりましたか？」
キャストは、
『申し訳ありません。サイン帳は見つかりませんでした。でも、このサイン帳をお持ち帰りください。』
と、失くしてしまったサイン帳とそっくりなものを手渡しました。お父さんがビックリして中を見ると、キャラクターのサインが全部書いてありました。お父さんはもちろん大喜びして息子さんに持って帰ったそうです。
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命の手紙
1ヶ月後、そのお父さんからディズニーランドのそのキャスト宛に1通の手紙と写真が届きます。
「先日はサイン帳の件、ありがとうございました。実は連れて来ていた息子は不治の病を患っておりまして、いつ死んでしまうかわからない……そんな状態の時でした。息子は物心ついたときからテレビを観ては『パパ、ディズニーランドに連れて行ってね！』『いつかディズニーランドに行こうね』と、毎日のように言っていました。
もしかしたら約束を果たせないかもしれない……。そう考えて、命があと数日で終わってしまうかもしれないというときに無理を承知でディズニーランドに連れて行きました。しかし、何ということか……その大切なサイン帳を失くしてしまったのです。
あのご用意いただいたサイン帳を息子に渡すと『パパ、あったんだね！パパありがとう！ありがとう！』と言って大喜びしました。そう言いながら息子は手帳をいただいてから1週間後に静かに息を引き取りました。
亡くなる直前まで息子はそのサイン帳をながめては、『パパ、ディズニーランド楽しかったね！ ありがとう！ また、行こうね！』そう言いながらサイン帳を胸に抱え、永遠の眠りについたのです。
もし、あなたがあの時あのサイン帳を用意してくださらなかったら、息子はこんなにも安らかな眠りにはつけなかったかもしれない……。私は、息子は『ディズニーランドの星』になったと思っています。
あなたのおかげです。本当にありがとうございました。」
感動を知る者が感動を作り出せる
こうした伝説のおもてなしの数々がディズニーの誇りとなり、今もゲストを惹きつけてやまないのでしょうね。見習いたいものです。感動を知る者でなければ感動を生み出すことはできないと思います。私たちも明日もたくさんのゲストをお迎えする立場です。
感動のサービスをして差し上げられるよう、自分自身も感動しながらお仕事をしてまいりましょう。
多謝
【参考・引用】
こんにちは、Y’s hair GROUP（ワイズヘアーグループ）を運営するZIMA ENTERPRISE 代表取締役 C…
