こんにちは、HRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野です。
前回までの3回で 5つの質問のうち1つ目の質問「われわれの使命は何か？」について、お話しをしてきました。
こんにちはHRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野です。 今回で「使命」についてお話するのは3回目になります。1回…
今日からは2つ目の質問「われわれの顧客は誰か？」のお話しになります。
皆さんのお客様は誰ですか？
このように聞かれたら、現場のスタッフさんたちはどのように回答されるでしょうか？ 「お店に来られた人」というのが一般的かもしれません。もちろんそうなのですがそれは あくまで結果論です。
事業には「顧客の定義」が必要であり、その「顧客」とは自分たちが喜ばせたい・貢献したい明確な相手のことを指します。聞きなれた言葉で言えば「ターゲット客層」と表現したほうがわかり易いかもしれません。
顧客が決まっていないと……
世の中の人全てを綺麗にしよう！ これは何も間違いではありません。しかしそれは非常に膨大な労力を要すことになり、自分たちのエネルギーを分散させることになって結局は小さな成果しか得られない結果になってしまいます。
老若男女というだけで表せられないくらい、今の世の中は様々な価値観やファッション観、生活観・ライフスタイルを持たれた方々が性別・年齢関係なくいらっしゃいます。その全ての人に対応できる技術や接客を得ようと考えたとき、果たしてどれだけの規模のレッスンカリキュラムが必要になるのでしょうか？
自分たちが喜ばせたい人たちが決まっていない状況で、店舗の内装や外装はどのように決めることになるでしょうか？ 「今の流行りのデザイン」とは「どのゾーンの人達」の流行りを指しているのでしょうか？ それは自分たちのメインのお客様層とリンクしていますか？ 集客のために撮影するスタイル・モデルさんのファッションなどは「誰」に向けて発信しているのでしょうか？
私たちの成果は外にある
ドラッカーの言葉に「成果は外にある」という言葉があります。 「外」、つまりは組織の外です。私たちの成果を握っているのはお客様ということです。ついつい組織の内側を私たちは気にしてしまいがちですが、成果を得るにはお客様を見なければいけません。
お客様が何を求めていて、どんな事に興味があるのか？ その「ニーズ」に応えることがわれわれの仕事です。美容室に来られるお客様のニーズとして「綺麗になりたい」「可愛くなりたい」「スッキリしたい」この様なニーズを「共通のニーズ」と私は考えています。つまり全てのお客様共通のニーズです。そして「共通のニーズ＝当たり前のこと」です。
可愛くする、綺麗にするなどは当然のことであり、お客様にとっての満足、つまり「価値」はお客様のもっと深い部分にあり、とても繊細で多様性のあるものです。ですから私たちは自分たちのエネルギーをどこに集中させるべきか？ 「顧客は誰か？を決める必要性」があるのです。
ですから、誰のニーズに応えるべきなのか→「われわれの顧客」を決めることは、とても重要かつ、明確に最初に決めるべきものとなります。
この続きは、次回にお話ししましょう。お楽しみに。
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