こんにちはHRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野です。
今回からは、5つの質問の4つ目「われわれの成果は何か」についてのお話になります。その前に、面倒かもしれませんが1つご提案です。もししっかりと学ばれたいという方がいらっしゃるようでしたら、この段階にて今までの3つの質問、使命・顧客・価値のここまでの記事を1度読み直してもらうことをお勧めします。
そこで1番重要な「事業設計におけるトライアングル」が今一度整理できると思います。
PRATER編集部です。 HRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野さんがご執筆くださっている「事業設計」についての…
われわれは事業において「成果」に責任を持たなければなりません。しかしこの「事業設計のトライアングル」がきっちりできていなければ何を成果とするのか？ が決まりません。ですから設計が進まなくなります。今一度、質問の3までのトライアングルをじっくり確認してみてください。（正直この3つまでを考え続けるだけでも2〜3ヶ月くらいは平気でかかります）
その上でトライアングルの下に位置します「成果」についてお話しいたします。
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成果とは？
会社としての成果は？ と聞かれると多くの場合、「利益」や「売り上げ」と言われることが多いのですが、これには少し修正が必要です。以前のお話（顧客-1）で成果は外にあるという言葉に触れました。つまりわれわれの成果を握っているのは、お客様、もっと言うならば質問の3でお話しした「われわれの顧客が価値とするもの」です。要はその「われわれの顧客が喜んでくれているか？」が私たちの追求する成果であり、体系的に顧客と使命がつながっている以上もう一方で「われわれの使命が果たせているのか」も成果となります。
売り上げや利益をあげることが「事業の目的」ではありません。売り上げや利益とは、我々が成果を得るために必要な原資であり燃料です。ですから絶対に必要なものなのですが、それ自体を成果にするべきではありません。売り上げや利益は事業を継続する上で果たすべき責任と考えた方が良いと思います。これがまず原則です。
成果はお客様に聞く
これも以前にお話ししましたが、お客様の価値はお客様に聞くことが重要です。私たちがどれだけ素敵なデザインを作っても、それが他のスタッフからどれだけ評価されても、実際に施されたお客様が喜んでくれなければ何の価値も発生しません。
要は自分たちの仕事がお客様に受け入れられているかを測る計器が必要なのです。飛行機のパイロットが、飛行機が正常にフライトできているか様々な計器を使って確認するのと同様に、私たちは私たちの事業が顧客に受け入れられているのかを確認できる何かしらの計器が必要となります。勝手なこちらの主観や自己満足で成果としてはいけません。あくまでお客様がどう感じたのか？ が重要です。
直接聞けるならそれに越したことはありませんが、現実的ではありません。だからこそ自分たちの仕事の成果が測れる「計器」が必要となります。要は何をモニタリング＝注視すれば、自分たちの使命がお客様に受け入れられ、貢献できているのかを決めることが必要となります。
では、どうすれば良いのか？ お客様の声は「数字」である程度判断できます。お客様に聞く＝モニタリングすべき数字を明確にするということです。
成果は会社によって違う
成果とは？ でお話したように、成果＝売り上げではありません。ですからスタッフの評価を売り上げで判断するのは危険です。正確に言うと売り上げだけで判断することは危険です。繰り返しますが、売り上げは責任です。ですから達成しなければならない。しかし成果ではありませんのでどのように売り上げているか売り上げという責任を何を通して達成しているか？
つまり、ミッションを通して売り上げを上げているか？ を見なくてはいけませんし、それを評価しなくてはいけません。私たちのすべきこと、ミッション＝行動がしっかりと成果に結びつけられている人が優秀と判断すべきです。成果に伴った評価は働く人たちに「何を頑張れば良いのか？」を知らしめてくれるメッセージとなります。
ミッションが違えば成果も違う、だから評価する数字や指標も会社ごとに違うはずなのです。まずはこうした「成果」とは何か？ を基礎的に理解して次に進んでいきましょう。
PRATER編集部です。 HRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野さんがご執筆くださっている「事業設計」についての…
