こんにちはHRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野です。
さて、事業設計における第2の質問「顧客」についてですが、今回で3回目になります。1回目、2回目でお話ししたように、重要なのは「自分たちが貢献したいお客様は誰か」を決めることです。
ここで1度整理をしておきます。皆さんに間違っていただきたくないのは「顧客を決める」という意味合いです。来られるお客様全てを綺麗にしたいと思うのは美容師として当然です。私はこうした話をする際に、相手の方にその意図が伝わらずに「それはお客様を大切にしていない」「お客様を平等に扱っていない」と言われることも多々あります。その際に私が思うことをこちらに書かせていただきます。
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感情や経験で決めてはいけない
顧客を決めるというのは、事業の設計において必要なことであり、経営における原則でもあります。設計と想いは違います。プラモデルを組み立てるのに「組み立て図」があるように、経営にも「設計図」が必要です。そしてそれは体系的であり、一貫性のあるものでなくてはいけません。
そして何より、感情や経験で設計をおこなうことは危険です。また、感情や経験で設計に向き合うことも危険です。詳しくは 初期の記事「これから美容室が向き合う課題」の1〜3を見直してみてください。
HRM（ヒューマン リソース マネジメント）の庄野です。 3回目の今回は、「事業設計」の重要性についてお話していきます。…
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顧客は誰＝我々特有のミッション
もし1人でサロン運営をするのなら、どこまでも自分のやりたいこと、したいことを貫くことでも良いと思います。しかしながら、スタッフと共にサロンを運営をするのなら、働く社員にとって、共に追いかけたいと思える「やりがい」、ミッションが必要となります。それを「誰」に提供するのかという段階で「誰」＝「顧客は誰？」ということは必ず必要になります。
これは、感情とは関係のない原則です。それが来られるお客様全てでは、何をするべきか？ が多すぎて自分たちのエネルギーが分散されてしまいます。それならミッション自体を「全てのお客様」にすれば良いと言われることもありますが、それでは以前お伝えしたようにありきたりのミッションになってしまいます。
このように、堂々巡りを繰り返すことを根気強くおこなわなければ事業の設計はできないのです。そして、それはお客様を平等に扱っていないなどということでなく、事業を設計する上で、働く社員が幸せになれる環境を会社の責任として果たす上で確実に必要な作業なのです。
社員に求める前に
使命のときにもお話しましたが、ここでも顧客を決めることはやはり「求人」に関係します。採用試験の際に「どんな美容師になりたいのか？」を聞くサロンさんは多いですが、では逆にそれを聞いたうえで、その学生のなりたい美容師像にあったお客様を会社はしっかりと集めることができているのでしょうか？
例えばハイトーンのカラーを駆使してデザイン要素の高いスタイルを提供したい！と言うスタッフに、それに適したお客様を会社は集めてあげられているでしょうか？ スタッフにどうなりたいかの意志を求め、それを採用基準にしたのなら、会社はそれを実現させてあげなければなりません。しかし、スタッフそれぞれのバラバラなビジョンを全て網羅できることなど果てしなく難題です。
ですから「顧客」を決めなければいけないのです。そしてそれに適した人材を採用しなくてはいけません。これからの若い学生を集めるうえで、どんなお客様をどの様なミッションを通して幸せにするのか？ そこで会社と学生のマッチを図ることが必要なのです。
繰り返しますが、人を集め、人をとどめ、人を成長させるのは条件ではありません。「使命」と「顧客」なのです。感情で向き合うのではなく、事実として向き合うことが必要です。
次回からは3つ目の質問「顧客が価値とするものは何か」にお話しを移していきます。
こんにちは、HRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野です。 前回までの3回で 5つの質問のうち1つ目の質問「われわ…
こんにちはHRM（ヒューマンリソースマネジメント）の庄野です。 前回からテーマは5つの質問における第2の質問「われわれの…
